Enquête de satisfaction des usagers particuliers 2016 : 93% des usagers satisfaits

Une enquête de satisfaction a été réalisée par l’institut CSA du 17 au 19 novembre 2016. Elle concerne les usagers particuliers, ayant eu au moins un contact avec la DGFIP à leur initiative, dans les 12 derniers mois, quel que soit le canal de contact.

Les résultats de cette enquête confirment le niveau de qualité de service offert par la DGFIP puisque 93% d’entre vous sont satisfaits de la qualité du service rendu lors de leur dernier contact avec nos services et 42% en sont très satisfaits.

Vous êtes également de plus en plus nombreux à contacter les services de la DGFIP en utilisant le canal internet.

Les points positifs que vous avez mis en avant sont la facilité à trouver les coordonnées d’un service, la rapidité de traitement des demandes, ainsi que la courtoisie et l’amabilité de nos personnels.

Les attentes que vous avez exprimées sont principalement relatives à la simplification des démarches, à la clarté des réponses et au développement de l’offre de services en ligne.

La DGFIP s’emploie à répondre à vos attentes en améliorant la qualité de ses services et en vous offrant de nouveaux services : la messagerie sécurisée dans le compte personnel, l’accueil personnalisé sur rendez-vous pour les situations complexes ou bien encore la refonte du site impots.gouv.fr.

Particulier - 22 novembre 2017

Enquête de satisfaction des usagers particuliers 2015 : 91% des usagers satisfaits

Une enquête de satisfaction des usagers de la DGFiP a été réalisée en novembre 2015  auprès d'usagers particuliers ayant, à leur initiative, contacté les services de la DGFiP en 2015. Cette enquête est réalisée dans le cadre du référentiel interministériel Marianne dont l'objet est d'améliorer la qualité de service des administrations avec leurs usagers.

Les résultats de cette enquête réaffirment le très haut niveau atteint par la DGFiP dans la qualité du service qu’elle offre aux usagers :

  • 93 % des usagers interrogés se déclarent satisfaits de la qualité du service rendu lors de leur dernier contact avec la DGFiP, quel que soit le canal de contact utilisé ;
  • 44 % se déclarent « très satisfaits ».

L'enquête démontre que les particuliers utilisent de plus en plus internet par choix, par commodité (plus rapide et plus simple) et pour éviter d'avoir à se déplacer. Le guichet est quant à lui davantage choisi pour voir son interlocuteur et le téléphone pour sa rapidité.

Les attentes qui ont été exprimées par les usagers particuliers à l’occasion de cette enquête sont pour la plupart relatives à la simplification des démarches, à la clarification  des réponses apportées, au raccourcissement des délais de traitement des demandes et au développement de l’offre de services en ligne. La DGFiP s'emploie à y répondre.

Dans le cadre de sa démarche d'amélioration continue de la qualité de service, la DGFiP souhaite également améliorer la prise en charge des demandes des usagers dès le premier contact. Différents travaux sont à ce titre en cours (internet, valorisation de l'accueil à distance, etc.).

 

Particulier - 23 février 2017

Enquête de satisfaction des usagers particuliers 2014

Une enquête de satisfaction des usagers de la DGFiP a été réalisée en novembre et décembre 2014, auprès de 465 usagers particuliers et de 404 usagers professionnels (entreprises et intermédiaires) ayant, à leur initiative, contacté les services de la DGFiP en 2014 (engagement n°14 du référentiel interministériel Marianne).

Les résultats de cette enquête réaffirment le très haut niveau atteint par la DGFiP dans la qualité du service qu’elle offre aux usagers.

Les usagers particuliers se déclarent, pour 92 % d’entre eux, satisfaits de la qualité du service rendu par la DGFiP et 41 % en sont « très satisfaits ».

Le degré de satisfaction des usagers particuliers est variable selon la nature du dernier contact qu’ils ont eu avec la DGFiP :

  • près la moitié des usagers interrogés ont, pour leur dernier contact, utilisé internet et 96 % sont satisfaits des services disponibles sur le site impots.gouv.fr ;
  • 91 % sont satisfaits des conditions d’accès et d’accueil dans les services ;
  • 88 % sont satisfaits de leur dernier contact par téléphone ;
  • 71 % sont satisfaits du traitement de leurs demandes par courrier.

Les particuliers choisiraient internet de plus en plus par habitude et non pas pour éviter d’avoir à se déplacer, ce qui atteste d’un usage qui devient de plus en plus familier, le guichet étant recherché pour avoir un interlocuteur et le téléphone pour sa rapidité.

Les attentes qui ont été exprimées par les usagers particuliers à l’occasion de cette enquête sont pour la plupart relatives à la simplification des démarches, aux délais de traitement des demandes, à la clarté des réponses et au développement de l’offre de services en ligne. La DGFiP s’emploie à y répondre.

Dans le cadre de sa démarche de qualité de service, la DGFiP souhaite également apporter des réponses appropriées à ses usagers dès le premier contact, leur permettre de joindre plus facilement un agent par téléphone et, plus généralement, améliorer encore la qualité du service rendu à l’usager.

Particulier - 22 septembre 2016

Enquête de satisfaction des usagers professionnels 2014

Une enquête de satisfaction des usagers de la DGFiP a été réalisée en novembre et décembre 2014, auprès de 465 usagers particuliers et de 404 usagers professionnels (entreprises et intermédiaires) ayant, à leur initiative, contacté les services de la DGFiP en 2014 (engagement n°14 du référentiel interministériel Marianne).

Les résultats de cette enquête réaffirment le très haut niveau atteint par la DGFiP dans la qualité du service qu’elle offre aux usagers.

Globalement, 91 % des usagers professionnels se déclarent satisfaits de la qualité du service rendu par la DGFiP et 34 % sont « très satisfaits ».

Pour les deux canaux de contact les plus utilisés par les professionnels pour contacter la DGFiP :

  • 92 % sont satisfaits de la qualité des services disponibles sur le site impots.gouv.fr et du traitement de leurs demandes par courriel ;
  • 89 % sont satisfaits du service rendu par téléphone.

Les attentes qui ont été exprimées par les usagers à l’occasion de cette enquête sont pour la plupart relatives à la simplification des démarches, aux délais de traitement des demandes, à la clarté des réponses et au développement de l’offre de services en ligne. La DGFiP s'emploie à y répondre.

Dans le cadre de sa démarche de qualité de service, la DGFiP souhaite également apporter des réponses appropriées à ses usagers dès le premier contact, leur permettre de joindre plus facilement un agent par téléphone et, plus généralement, améliorer encore la qualité du service rendu à l’usager.

Professionnel - 22 septembre 2016