L’enquête de satisfaction des usagers professionnels 2014
<p>Une enquête de satisfaction des usagers de la DGFiP a été réalisée en novembre et décembre 2014, auprès de 465 usagers particuliers et de 404 usagers professionnels (entreprises et intermédiaires) ayant, à leur initiative, contacté les services de la DGFiP en 2014 (engagement n°14 du référentiel interministériel Marianne)</p>
Les résultats de cette enquête réaffirment le très haut niveau atteint par la DGFiP dans la qualité du service qu’elle offre aux usagers.
Globalement, 91 % des usagers professionnels se déclarent satisfaits de la qualité du service rendu par la DGFiP et 34 % sont « très satisfaits ».
Pour les deux canaux de contact les plus utilisés par les professionnels pour contacter la DGFiP :
- 92 % sont satisfaits de la qualité des services disponibles sur le site impots.gouv.fr et du traitement de leurs demandes par courriel ;
- 89 % sont satisfaits du service rendu par téléphone.
Les attentes qui ont été exprimées par les usagers à l’occasion de cette enquête sont pour la plupart relatives à la simplification des démarches, aux délais de traitement des demandes, à la clarté des réponses et au développement de l’offre de services en ligne. La DGFiP s'emploie à y répondre.
Dans le cadre de sa démarche de qualité de service, la DGFiP souhaite également apporter des réponses appropriées à ses usagers dès le premier contact, leur permettre de joindre plus facilement un agent par téléphone et, plus généralement, améliorer encore la qualité du service rendu à l’usager.