L'enquête de satisfaction des usagers particuliers 2014

<p>Une enquête de satisfaction des usagers de la DGFiP a été réalisée en novembre et décembre 2014, auprès de 465 usagers particuliers et de 404 usagers professionnels (entreprises et intermédiaires) ayant, à leur initiative, contacté les services de la DGFiP en 2014 (engagement n°14 du&nbsp;référentiel&nbsp;interministériel&nbsp;Marianne).</p>

Les résultats de cette enquête réaffirment le très haut niveau atteint par la DGFiP dans la qualité du service qu’elle offre aux usagers.

Les usagers particuliers se déclarent, pour 92 % d’entre eux, satisfaits de la qualité du service rendu par la DGFiP et 41 % en sont « très satisfaits ».

Le degré de satisfaction des usagers particuliers est variable selon la nature du dernier contact qu’ils ont eu avec la DGFiP :
- près la moitié des usagers interrogés ont, pour leur dernier contact, utilisé internet et 96 % sont satisfaits des services disponibles sur le site impots.gouv.fr ;
- 91 % sont satisfaits des conditions d’accès et d’accueil dans les services ;
- 88 % sont satisfaits de leur dernier contact par téléphone ;
- 71 % sont satisfaits du traitement de leurs demandes par courrier.

Les particuliers choisiraient internet de plus en plus par habitude et non pas pour éviter d’avoir à se déplacer, ce qui atteste d’un usage qui devient de plus en plus familier, le guichet étant recherché pour avoir un interlocuteur et le téléphone pour sa rapidité.

Les attentes qui ont été exprimées par les usagers particuliers à l’occasion de cette enquête sont pour la plupart relatives à la simplification des démarches, aux délais de traitement des demandes, à la clarté des réponses et au développement de l’offre de services en ligne. La DGFiP s’emploie à y répondre.

Dans le cadre de sa démarche de qualité de service, la DGFiP souhaite également apporter des réponses appropriées à ses usagers dès le premier contact, leur permettre de joindre plus facilement un agent par téléphone et, plus généralement, améliorer encore la qualité du service rendu à l’usager.